Como a ISO 9000 pode ajudar o gerenciamento de serviços de TI?

Como a ISO 9000 pode ajudar o gerenciamento de serviços de TI?

Qualidade em um serviço de TI é tudo! Nesse sentido, nada melhor do que aplicar a ISO 9000!

Quem trabalha com serviços de TI sabe: manter a qualidade nos processos e serviços é um dos maiores desafios. A razão disso é que qualquer problema que acabe surgindo em uma organização impacta a TI, e vice-versa.

A maioria dos serviços nos dias atuais possui algum componente de TI, daí a importância de preservar um padrão na qualidade do gerenciamento de serviços de TI. Uma forma eficiente de lidar com essas dificuldades é aplicar a ISO 9000!

A história da ISO, e para que ela serve

Desde antes do surgimento da ISO — International Organization for Standardization, é possível observar a importância da padronização.
A padronização foi uma das principais ferramentas para as Revoluções Industriais, e se tornou uma prática cada vez mais adotada no mercado, com o objetivo de alcançar a melhoria contínua e eficácia na produção. E é justamente para isso que existem as normas ISO: ajudar a padronização.

São as normas ISO que estabelecem os padrões para diversos tipos de sistemas de gerenciamento.

A ISO é uma desenvolvedora mundial de normas internacionais. A sua história começou em 1946, quando delegados de 25 países se reuniram no Instituto de Engenheiros Civis, em Londres, e decidiram criar uma nova organização internacional “para facilitar a coordenação internacional e a unificação dos padrões internacionais”.

Em 23 de fevereiro de 1947, a ISO iniciou oficialmente as suas operações em Genebra, na Suíça.

Então, em outras palavras, a ISO promove a normalização e padronização de produtos e serviços, utilizando determinadas normas para melhorar a qualidade.

Mas atenção: seguir uma norma ISO não quer dizer necessariamente que um produto ou serviço terá menor ou maior qualidade. Na realidade, isso significa que o serviço será entregue de forma uniforme.

Ou seja, se a Central de Serviços atuar com qualidade, a norma garante que os próximos chamados a serem respondidos serão atendidos da mesma forma.

O que é a ISO 9000?

A ISO 9000 é um conjunto de normas que trata do Sistema da Gestão de Qualidade. Uma norma que funciona como um pilar não apenas para quem presta serviço, mas também para quem constrói produtos.

Com a metodologia da ISO 9000, as empresas alcançam um valor concreto. No link abaixo, você pode conferir alguns estudos de caso em que a ISO 9000 foi aplicada com sucesso:

A ISO 9000 é o conjunto composto pelas seguintes normas:

● ISO 9000:2008;
● ISO 9001:2015;
● ISO 9004:2018.

Empresas que aplicam as normas ISO 9000 têm uma vantagem adicional, uma vez que transparecem maior credibilidade frente aos clientes e concorrentes.

No Brasil, as normas ISO 9000 são constituídas da seguinte forma:

● ABNT NBR ISO 9000:2015 — Conceitos fundamentais e princípios da gestão de qualidade;
● ABNT NBR ISO 9001:2015 — Diretrizes para prover confiança em produtos e serviços de uma organização;
● ABNT NBR ISO 9004:2019 — Diretrizes para alcançar o sucesso sustentado.
Por essa razão, qualquer empresa nos dias de hoje utiliza a ISO 9000, pois ela funciona como um norte para padronizar os processos e usufruir de um Sistema de Gestão da Qualidade.

Esse sistema confere qualidade extra a um serviço e garante que ele apresente as mesmas características. Ou seja, se um serviço está agradando o cliente, a ISO 9000 ajuda a manter essa satisfação!

Princípios de Gestão da Qualidade

A ISO 9000 promove melhoria na qualidade através dos seus sete princípios:
● Princípio 1 — Foco no cliente: O foco principal da gestão de qualidade é atender aos requisitos do cliente e se esforçar para superar as expectativas do cliente;
● Princípio 2 — Liderança: Líderes em todos os níveis estabelecem unidade de propósito e direção e criam condições nas quais as pessoas estão engajadas em alcançar os objetivos de qualidade da organização;
● Princípio 3 — Envolvimento das pessoas: Pessoas competentes, capacitadas e
engajadas em todos os níveis da organização são essenciais para aprimorar sua capacidade de criar e entregar valor;
● Princípio 4 — Abordagem de processos: Resultados consistentes e previsíveis são alcançados de forma mais eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e gerenciadas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente;
● Princípio 5 — Aperfeiçoamento: Organizações de sucesso têm um foco contínuo em melhoria;
● Princípio 6 — Abordagem factual para a tomada de decisão: As decisões baseadas na análise e avaliação de dados e informações têm maior probabilidade de produzir os resultados desejados;
● Princípio 7 — Gestão de relacionamento: Para obter sucesso sustentado, uma organização gerencia seus relacionamentos com as partes interessadas, como fornecedores.

Mas afinal, como a ISO 9000 me ajuda a gerenciar os serviços de TI?

Explicado o que é a ISO 9000, fica mais fácil compreender como ela auxilia os serviços de TI.

Como eu disse anteriormente, essa norma oferece qualidade extra a qualquer tipo de serviço.

Mas além disso, a ISO 9000 tem outro fator benéfico importante.

Caso você implante um Sistema de Gestão de Qualidade na sua organização, fica muito mais fácil aplicar outras normas ISO na sua organização, que podem melhorar o funcionamento dos processos e a entrega dos serviços. Uma dessas normas é a ISO 20000.

A ISO 20000 oferece diretrizes mais específicas para o gerenciamento de serviços de TI, direcionando a melhor forma de construir e operar um Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI.

Além disso, a ISO 9000 incentiva uma cultura de identificação de defeitos e ações corretivas, por meio das auditorias internas.

Por fim, eu posso dizer que aplicar a ISO 9000 diminui os efeitos em cascata e evita que um serviço ruim seja entregue ao alcançar o cliente.

Então, não esqueça: se você quer melhorar a qualidade dos serviços de TI (ou de qualquer outro tipo de serviço), trate de aplicar a ISO 9000!

Ah, caso você queira entender melhor o que é o gerenciamento de serviços de TI, não deixe de conferir um dos artigos do meu site que fala sobre isso!
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Adriano Martins Antonio

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CEO & Fundador da PMG Academy | MBA-FGV | Pós-Graduado Neurociência Educacional | Consultor de TI | Design Instrucional na https://www.pmgacademy.com

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