Como Construir um Catálogo de Serviços de TI
Aprenda a construir um catálogo de serviços de TI para a sua organização, compreenda a sua estrutura, sua função e os itens fundamentais que ele deve abordar.
O Catálogo de Serviços é um documento que contém todos os serviços oferecidos por uma organização. Nele, o cliente tem acesso a todos os serviços que pode solicitar, bem como as informações essenciais sobre os serviços.
A perspectiva do cliente sobre os serviços é fundamental para o catálogo, mas não é a única: a perspectiva técnica, ou da equipe de TI, sobre cada um dos serviços oferecidos também deve ser incluída no catálogo.
Trata-se, portanto, de um documento fundamental para a consulta dos clientes e dos próprios colaboradores sobre aspectos importantes de cada um dos serviços.
Dessa forma, o Catálogo conta com duas diferentes seções que comportam a lista de serviços e suas descrições sob dois pontos de vista diferentes: a ótica do cliente e a ótica da TI.
A Perspectiva do Cliente
Imagine que a perspectiva do cliente, no catálogo de serviços, é como o menu de um restaurante. Esse menu deve descrever, para os clientes, os pratos com os nomes que eles reconheçam, com seus componentes (arroz, feijão, bife etc.) e o preço.
Isso vale também para o catálogo, em que os serviços devem ser descritos em uma linguagem familiar e reconhecível para o cliente.
A Perspectiva Técnica (da TI)
Seguindo a metáfora do menu de restaurante, também é importante que a cozinha também tenha seu próprio menu, que descreve os mesmos serviços, mas dessa vez sob sua perspectiva: a preparação dos ingredientes, o cozimento dos ingredientes, o serviço de atendimento, o serviço de entrega etc. Além disso, depende-se, para a entrega desses serviços, do fornecimento: água, luz, gás, suprimentos, limpeza.
Tudo isso deve estar descrito de acordo com os nomes e a linguagem da TI.
Tendo compreendido a estrutura fundamental do Catálogo de Serviços, vamos colocar a mão na massa.
Montando o Seu Catálogo de Serviços
O catálogo abaixo é um exemplo suficientemente completo de serviços e especificações que podem estar presentes no catálogo da sua organização.
Leia com atenção cada um dos itens e considere-os dentro das necessidades da sua organização.
Você perceberá a separação entre o catálogo de negócios, representando a perspectiva do cliente, e o catálogo de serviços de TI, representando a perspectiva técnica. Trata-se de duas seções do mesmo catálogo, e não dois catálogos diferentes.
Lembre-se de que as informações contidas nas duas seções do catálogo devem representar a perspectiva e usar a linguagem de cada um dos diferentes públicos das seções.
A Relação do Catálogo e Outros Processos
Porém, o catálogo envolve não apenas o Gerenciamento de Catálogo de Serviços, mas também o Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Acordo de Nível de Serviços e Gerenciamento de Mudanças.
Qualquer tipo de mudança no catálogo de serviços deve ser feita através de uma Requisição de Mudanças (RDM), e o catálogo deve ser atualizado.
Além disso, os serviços descritos no catálogo devem estar amparados por acordos. Vamos a eles.
Acordo de Nível de Serviços (SLA)
É fundamental que os serviços prestados ao cliente estejam regidos por um contrato pré-estabelecido que definirá o nível, ou a qualidade mínima, em que esses serviços devem ser entregues.
Acordo de Nível Operacional (ANO)
Para os serviços sob a ótica técnica, ou da TI, o Acordo de Nível Operacional estabelece a mesma qualidade acordada sobre o serviço, porém, nesse caso, entre a própria equipe.
Contrato de Apoio (CA)
Tem a mesma função dos dois contratos acima, mas é um contrato formal, focado nos serviços de fornecimento à organização.
Conclusão
Ao construir seu catálogo, leve em conta as informações necessárias para descrever os serviços sob cada uma das duas óticas: a do cliente e a da TI.
Lembre-se que, muitas vezes, até o nome do serviço é diferente dos colaboradores para os clientes. Assim, nomes, termos e linguagem também devem se adequar.
Não se esqueça que os serviços do catálogo devem ser sempre sustentados por acordos ligados a outros processos, como o Acordo de Nível de Serviços (SLA), Acordo de Nível Operacional (ANO) e Contratos de Apoio (CA)
E se for alterar alguma coisa no catálogo, já sabe: abra uma Requisição de Mudanças (RDM) e evite uma confusão!
Na live #005 do meu canal no Youtube, fiz várias observações interessantes enquanto montei o exemplo do Catálogo de Serviços que cito neste artigo. Veja na integra:
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