Entendendo a ITIL através dos princípios orientadores

Mais do que ser um norte para boas práticas da área de TI, a ITIL pode agregar valor para a organização. Nesse artigo, eu conto como os princípios orientadores exemplificam isso.

Bússola apontando para o norte.

Em meio à verdadeira sopa de letrinhas e termos que rondam a área de TI, fica difícil compreender o real valor de diversos frameworks e guias de boas práticas. No caso da ITIL 4, isso não seria diferente.

No meu último artigo publicado aqui no Medium, exemplifiquei um pouco dessa confusão que as pessoas fazem — por exemplo, achar que ITIL está distante das metodologias ágeis. Se você não leu, vou deixar o link pra você dar uma olhada:

Mas então, qual é o real valor de considerar as boas práticas listadas pela ITIL? Basicamente, com a ITIL, nós conseguimos adotar e adaptar o Gerenciamento de Serviços.

Sua resposta pode ser: “Ok, e como aplicamos isso?”

Para solucionar essa dúvida e compreender a ITIL, é preciso olhar para os princípios orientadores.

O que é um princípio orientador?

Um princípio orientador é uma recomendação que orienta uma empresa em todas as circunstâncias, independentemente de mudanças em seus objetivos, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento.

No caso da ITIL, esses princípios orientadores incorporam as mensagens essenciais para o Gerenciamento de Serviços, oferecendo suporte para decisões sólidas e ações bem-sucedidas de todos os tipos e em todos os níveis, durante a adoção e adaptação das práticas.

Esses princípios orientadores permitem também que as organizações integrem vários métodos em uma abordagem mais global do Gerenciamento de Serviços, já que fazem parte de outras metodologias, padrões e filosofias como o Lean, Agile, DevOps e COBIT.

Dito isso, quais são os princípios orientadores da ITIL? Pois bem, a lista é composta por 7 itens:

  • Foco no valor;
  • Começar de onde você está;
  • Progredir iterativamente com feedback;
  • Colaborar e promover visibilidade;
  • Pensar e trabalhar holisticamente;
  • Manter de forma simples e prática;
  • Otimizar e automatizar.

Vou explicar cada um desses princípios com calma!

Foco no valor

A mensagem desse princípio é: tudo o que o provedor de serviço faz precisa endereçar, direta ou indiretamente, o valor para o cliente e para a organização e suas partes interessadas.

Este não é apenas um dos princípios fundamentais da ITIL, como de todo o Gerenciamento de Serviços de TI.

Em suma, não faz sentido existir atividade, serviço, procedimento, ou qualquer outra ação do provedor de serviço se não for para criar valor.

É importante dizer também que é o consumidor que determina o que é valor para ele, e não o provedor de serviço. Ou seja, é importante se perguntar em relação à perspectiva desse consumidor.

Por fim, em cada situação, o provedor de serviços deve determinar quem é o consumidor do serviço e quem são as partes interessadas como clientes, usuários e patrocinadores.

Nesse princípio, lidamos com conceitos como Customer Experience (CX) e Customer Success (CS). Para compreender melhor essas terminologias, recomendo que você ouça o meu bate-papo com Euriale Voidela, especialista em CX e CS, no episódio #32 do podcast The Walking Tech. Para ouvir, clique aqui.

Começar de onde você está

O segundo princípio fala sobre NÃO começar do zero. É importante, na realidade, investigar e avaliar o estado atual da organização.

Esse princípio soa até um pouco óbvio, especialmente para os profissionais de Gerenciamento de Serviços, acostumados com avaliações e gap analysis.

Mesmo existindo algum apelo para começar do zero, com a percepção de que nada pode ser aproveitado, normalmente essa não é a melhor atitude, nem representa uma ação útil ou inteligente.

O fato de não avaliar e priorizar o que pode ser aperfeiçoado pode ser um desperdício de tempo e recursos.

Além disso, não considerar a situação atual pode alienar pessoas, papéis, grupos e equipes que seriam extremamente importantes em qualquer plano de melhoria.

Progredir iterativamente com feedback

Desenho de uma carinha triste, uma carinha séria e uma carinha feliz.
Desenho de uma carinha triste, uma carinha séria e uma carinha feliz.

Esse é um princípio não apenas presente na ITIL, como em metodologias e frameworks ágeis, como o Scrum.

Esse princípio está relacionado a organizar o trabalho em porções menores e gerenciáveis, com feedback antes, durante e depois de cada iteração.

Nesse caso, um aspecto importante deste princípio é resistir à tentação de fazer tudo de uma vez.

As grandes iniciativas devem ser realizadas de forma iterativa, com o trabalho organizado em seções menores, que podem ser executadas e concluídas em tempo hábil.

Dessa maneira, o foco em cada esforço será mais visível e fácil de manter.

As iterações podem ser sequenciais ou simultâneas, com base nos requisitos de melhoria e nos recursos que estão disponíveis. Cada iteração individual deve ser gerenciável e gerenciada, garantindo a construção de resultados tangíveis, criando assim mais formas de melhoria.

A iniciativa ou programa geral, assim como as iterações individuais, devem ser continuamente reavaliadas e revisadas para refletir qualquer mudança nas condições, e garantir que o foco no valor não tenha sido perdido.

Essa reavaliação deve fazer utilizar vários canais e métodos de feedback para assegurar que a situação da iniciativa e o seu andamento estejam adequadamente entendidos.

Colaborar e promover visibilidade

Pessoas certas nos papéis certos facilitam a melhor aceitação dos esforços; oferecem maior relevância, com melhores informações para a tomada de decisão e aumentam a probabilidade de sucesso em longo prazo.

Soluções criativas, contribuições entusiasmadas e perspectivas relevantes podem surgir de fontes inesperadas.

Assim, a inclusão é, geralmente, uma política melhor que a exclusão; a cooperação e a colaboração, sem dúvida, são melhores do que trabalhar de forma isolada.

Podemos chamar os trabalhos isolados de “silos”, os quais geralmente acontecem quando funções ou unidades de negócio são impedidos ou se sentem incapazes de colaborar, porque seus processos, sistemas, documentação e comunicação são projetados para atender às necessidades de apenas uma parte específica da organização. Daí a importância desse princípio!

Aliás, a necessidade de colaboração também é um fator presente no DevOps. Sem uma colaboração eficaz, nenhum framework ou metodologia de gerenciamento vai funcionar.

A colaboração genuína requer compreensão e confiança, exigindo que o trabalho e seus resultados sejam visíveis, e as informações sejam compartilhadas no maior grau possível.

Então, quanto mais pessoas estiverem cientes do que acontece e do porquê as coisas acontecem, mais elas estarão dispostas a ajudar, com clara diminuição de qualquer resistência à mudança.

Pensar e trabalhar holisticamente

Duas pessoas de roupa social se ajudando a montar um prédio com blocos de madeira.
Duas pessoas de roupa social se ajudando a montar um prédio com blocos de madeira.

Nenhum serviço, prática, processo, departamento ou fornecedor existe de forma isolada.

As saídas geradas pela organização para suas próprias áreas, clientes e outras partes interessadas serão dificultadas se as ações não forem executadas de forma integrada, não considerando as atividades como um todo. Lembre-se: toda a organização precisa focar na entrega do valor.

Os serviços são prestados aos consumidores internos e externos através da coordenação e integração de todas as dimensões do Gerenciamento de Serviços.

Adotar uma abordagem holística para o Gerenciamento de Serviços inclui estabelecer o entendimento de como todas as partes de uma organização trabalham juntas e integradas. Isso requer uma visão de ponta a ponta de como a demanda é capturada e traduzida em resultados.

Esse princípio se relaciona com outros que listei anteriormente, como o de “colaborar e promover visibilidade” e do “foco de valor”. Aliás, a grande verdade é que os princípios orientadores da ITIL funcionam apenas se acabarem se relacionando um com os outros, e “pensar e trabalhar holisticamente” é a grande prova disso.

Manter de forma simples e prática

Esse princípio representa a necessidade de usar, sempre, o menor número de etapas para realizar um objetivo e, através da mentalidade voltada ao resultado, produzir soluções práticas que proporcionem resultados valiosos.

Se um processo, serviço, ação ou métrica falhar em fornecer valor ou não produzir um resultado útil, deverá ser eliminado.

Embora pareça óbvio, esse é um princípio que muitas vezes acaba sendo ignorado no dia a dia das empresas, resultando em métodos de trabalho muito complexos, que não maximizam resultados e nem minimizam custos.

A tentativa de resolver todo tipo de exceção pode levar a muitas complicações, e deve ser evitada. A melhor alternativa, então, é a criação de critérios e regras que possam ser usados para lidar com as exceções em geral.

Resumindo: ao projetar ou melhorar o Gerenciamento de Serviços, é melhor começar com uma abordagem mais simples, e em seguida, de forma cuidadosa, adicionar controles, atividades ou métricas, apenas se for realmente necessário.

Otimizar e automatizar

Robô automático segurando uma caixa.
Robô automático segurando uma caixa.

A automação é um ponto importante de várias filosofias como o DevOps. Porém, antes que uma atividade seja efetivamente automatizada, ela precisa ser otimizada no maior grau razoável possível.

É crucial definir os limites da otimização de serviços e práticas, para alinhamento com as restrições existentes, que podem incluir limitações financeiras, de requisitos, tempo e disponibilidade de recursos.

As organizações devem maximizar o valor do trabalho realizado por seus recursos humanos e técnicos. Nesse caso, a tecnologia pode ajudar e assumir tarefas frequentes e repetitivas, permitindo que pessoas assumam papéis de tomada de decisão mais complexa.

Por outro lado, é importante ressaltar: a automação por automação pode aumentar os custos e reduzir a robustez e resiliência organizacional. Por isso, a automação deve ser justamente para otimizar o que precisa ser otimizado.

Conclusão

Observando os sete princípios orientadores, chegamos a algumas conclusões: a ITIL é um guia de boas práticas para a TI, justamente por combinar diversos princípios que fazem parte de outras metodologias, filosofias e práticas de gerenciamento. Assim, a ITIL 4 consegue trazer o “melhor de cada mundo.”

Consequentemente, compreender toda a estrutura da ITIL pode suportar ações bem-sucedidas e decisões de qualidade em todos os níveis do Gerenciamento de Serviços. Assim, você estará pronto para os desafios que aguardam qualquer organização na Transformação Digital.

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CEO & Fundador da PMG Academy | MBA-FGV | Pós-Graduado Neurociência Educacional | Consultor de TI | Design Instrucional na https://www.pmgacademy.com

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