O casamento entre ITIL e Scrum

Como fazer a ITIL e Scrum darem certos em conjunto? Será que eles não podem funcionar juntos? Vem comigo, que nesse artigo eu te conto o passo a passo para que esse casamento não termine em divórcio!

Na área da TI, o surgimento e combinação de várias metodologias e frameworks sempre proporcionaram verdadeiros casos de amor; mas aparentemente, esse não é o caso da ITIL e do Scrum — pelo menos isso é o que muitas pessoas acreditam.

Como fazer com que o casamento entre ITIL e Scrum dê certo?

ITIL e Scrum são dois cônjuges problemáticos, que parecem estar sempre se bicando, precisando de terapia de casal. E o pior: aparentemente, essa briga não é recente, já que estamos falando de duas áreas que raramente se dão bem: a área de projetos e a área de suporte.

Ah, mas antes de entrarmos no assunto, gostaria de lembrar que essa não é a primeira vez que falo sobre Scrum por aqui! Dá uma olhada nesse artigo:

OKR e Scrum: a combinação perfeita pra melhorar seus projetos!

É hora da DR

Falando em terapia de casal, é hora de olhar para trás e ver o porquê essa briga entre ITIL e Scrum acontece. Primeiramente, quero lembrar que não é de hoje que temos problemas de comunicação entre a área de projetos e a área de suporte.

Nesse sentido, podemos lembrar do bom e velho Waterfall, o tal Modelo em Cascata, que é como funciona o gerenciamento de projetos tradicional. Nesse cenário, a equipe de projetos vive reclamando que a TI é burocrática por conta dos processos, falta de envolvimento, por não saber que há um negócio novo a ser implementado, etc. Em outras palavras, para a área de projetos, o suporte é aquele que empaca tudo, fazendo com que tudo dê errado no ambiente de produção.

Se você não lembra, esse é o tal do Modelo em Cascata, em todas as suas etapas.

Do outro lado, a galera do suporte fica P da vida por não ser envolvida nos projetos. Por essa falta de envolvimento, esse pessoal fica sem saber o que fazer, já que muitas vezes não contam com documentação bem estabelecida, se apoiando apenas no cronograma e documentação do próprio projeto. Esse disse me disse acontece, fazendo com que a área de projetos e suporte se esbarrem nos seus processos, dificultando a sincronia entre eles.

Aliás, falando em processos, imagina que lá no PMBok temos uma área que trata do gerenciamento de mudança; na própria ITIL temos o processo de gerenciamento de mudança; até mesmo o RH conta com um processo de gestão de mudança organizacional. Ou seja, cada área possui seus processos. Vale dizer que o processo de mudança é o que mais atravanca e prejudica todas as áreas na TI! A ITIL é maravilhosa, um PMO bem organizado é show de bola, um DevOps funcional é bom demais! Porém, juntos, tudo isso pode terminar em confusão.

Isso porque eu estou falando dos processos tradicionais; quando pensamos que o Scrum apareceu arrasando quarteirões, gerenciar essas mudanças se tornou um desafio maior. Afinal, o Scrum defende as mudanças constantes, com aquele pensamento de fazer rápido, errar rápido e retornar rápido. Dane-se os processos, o foco é no cliente, no resultado, sem burocracia, sem frescura.

ITIL x Scrum

Se o Scrum defende mudar toda hora, já sacamos o motivo pelo qual o casamento com a ITIL é tão cheio de intrigas. A galerinha das melhores práticas, ou seja, dos processos, defendem a ITIL com unhas e dentes e dizem que todos na TI devem seguir o que foi descrito nessas práticas. Ou seja, nada de muitas mudanças.

Veja bem: ambos estão certos, analisando cada uma das perspectivas. Porém, sabe aquela história de que em um casamento muitas vezes você precisa ceder? Então, nesse caso, cada ponta precisa abrir mão para que as atividades fluam mais naturalmente.

Podemos usar como exemplo a ITIL 4, que se reestruturou justamente para atender as novas formas de se trabalhar — entre elas, as metodologias ágeis, como o Scrum. As coisas estão mudando, e mudando rápido.

Do outro lado, a equipe de projetos ágeis pode ficar mais tranquila, já que a ITIL está flexibilizando e dando mais importância ao negócio, ao invés de ficar se concentrando em processos burocráticos.

A solução para um final feliz

Com tudo que expliquei até aqui, é no processo de gerenciamento de mudanças que o bicho pega, já que é nesse processo que existe a passagem de bastão de uma área para outra. Então, qual é a solução para que a ITIL e o Scrum tenham um final feliz?

Está na hora do final feliz para a menina ITIL e o menino Scrum.

Por incrível que pareça, a solução está em fazer muitas mudanças, de forma rápida (essa é uma dica da própria ITIL 4). Se a TI fizer mais mudanças constantes, atendendo a sede e o apetite do Scrum, a chance de problemas diminui, pois as mudanças são iterativas, menores, mas constantes.

Essa dica está bem especificada no livro HVIT da ITIL 4. Lá é dito que um backlog maior leva a mudanças maiores, menos frequentes, já que as mudanças são mais planejadas, mais estruturadas, com maior cuidado nas alterações. O resultado disso é uma baixa qualidade nessas mudanças, pois teremos mais itens para serem corrigidos.

Por outro lado, itens menores de um backlog sendo implantados mais vezes, mais frequentes, levam a mudanças menores que resultam em menos correções. Ou seja: fazer rapidinho e com frequência é muito melhor.

Conclusão

Para que essa relação dê certo, a ITIL e o Scrum precisam dar as mãos, pois assim como um lindo casal, eles possuem muitas diferenças, mas muitos pontos em comum. E dessa forma, não precisa nem depender do DevOps como terapeuta para ajudá-los! Então é isso, partiu Bodas de Jequitibá!

Esse assunto foi tema do episódio #34 — Uma rapidinha é muito melhor do The Walking Tech. O TWT é o podcast de Tecnologia, provocações, empreendedorismo e outras baboseiras, no qual sou host. Deixo o link abaixo caso você queira ouvir!

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